快递员未经自己允许就放在了代收点或第三方快递柜,快递员辛苦
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双十一的热潮还未散去,双十二接踵而至,快递量也随之爆发增长。收取快递成为不少市民生活中必不可少的部分。

天这么热,你的快递到家了吗?

长江商报记者发现,近两年,送货上门的快递越来越少,快递包裹或是由门卫、附近商铺来代收,或是放置到能够提供24小时自助取件服务的智能快递柜。代收点,智能快递柜在小区、写字楼附近遍地开花,却又产生了新的困扰和问题。

快递柜普及带来负面效应,送货上门变成用户下楼自取

自双十一以来,有不少消费者向长江商报记者透露,快递员未经自己允许就放在了代收点或第三方快递柜,只能自行取包裹,造成自己无法当面验收或者拒收失败,只能另付快递费,甚至还有人因此丢失了所购物品。此外,不少快递柜从免费悄悄变为超时收费。

就算周末人在家,快递也不往家送,2米乘1.8米的凉席,我硬是顶着高温天扛回了家。

快递员未经收件人同意将包裹交给第三方并收费是否涉嫌违反有关规定?2018年5月1日实施的《快递暂行条例》要求,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

高温天,快递员辛苦,我一个孕妇跑出去拿快递也辛苦,投诉后还被快递员骂矫情。如果快递不能送到家,我还网购干吗?直接去实体店啊。

“快递员将包裹放置代收收点或快递柜,对于消费者而言早已屡见不鲜,但是快递公司未经收件人允许将包裹放至快递柜、代收点显然是不合理的。”电子商务研究中心蒙慧欣对长江商报记者表示,《快递暂行条例》其中明确了投递和验收规则。也就是说,快递员必须送货上门,否则属于违规。然而,新规已经实施了半年多,不少快递员仍然未经收件人同意就将快件送至代收点。

网购的兴起,很大程度上归功于送货上门,用户无需跑腿,快递员就能送货到家。但随着各类智能快递柜的普及,虽缓解了用户不在家、无人签收的最后一公里难题,却也带来负面效应不管用户在不在家,许多快递员都不送货上门了,给用户体验带来困扰。

而快递柜试图从免费转为收费的背后,是其面临持续亏损压力。如何盈利成为目前市场上智能快递柜企业共同面临的一大难题。

用户吐槽:预约派送依然没上门

一、未经允许将快递放代收点快递柜现象频发

市民张先生最近发现,快递员们几乎都不送货上门了,而是直接发短信告知用户,包裹已经投放到快递柜里。正值酷暑,不想来回下楼取快递的张先生花了4元钱购买了菜鸟裹裹推出的定时派送业务,预约时间可准确到两小时以内。

“要不是习惯性地查看包裹信息,我都不知道我的包裹到了而且是放在小区外面隔着一条马路的小卖部。”经常网购的王女士十分愤慨地表示,从今年上半年开始,快递员不但不送货上门,而是直接放在了小区外面的代收点,并且无任何通知。打电话给快递员,快递员却表示现在快递都是放在代收点或者快递柜。

让张先生没想到的是,即使花钱购买了定时派送服务,自己依然没享受到在家等快递的服务,包裹依然被放置在智能投递柜里。这样热的天,每天取快递跑出去好几趟不说,东西放在铁柜子里都热乎乎的,如果购买的是生鲜产品,取出来可以直接扔了。张先生不禁感慨,想让快递人员送货上门几乎成了奢望。

无独有偶,住在汉口后湖片区的的孟先生近日也因为快递“被签收”而烦恼。“现在有些物流连小区都进不去更别说上楼了。”孟先生说道,最近装修双十一期间好多东西都是在网上购置,重达几十斤的桌子,柜子到了电话都不通知一声,发条短信就仍在门卫,专门找人才搬上楼。

对此,菜鸟相关人士回应《IT时报》记者,上班族在上班期间,家里包裹无人接收,送达不准时是菜鸟裹裹推出预约定时派送服务的原因之一。菜鸟裹裹推出预约定时派送服务也给快递员带来福利,不仅避免了快递员送货时用户家中无人的尴尬,也减轻了快递员工作强度,从而更合理地分配时间,同时用户额外支付的服务费也会补贴给快递员,增加他们的收入。对预约时间投递的包裹,我们会要求快递员按时间上门派送,对用户投诉的未履约订单也会进行退款,并赔付10元。该人士说。

让孟先生感到更无奈的是,收到货后发现有破损,随后联系卖家表示,货物没有当面验收,并不能反映是在运输过程中受到损害。快递员则表示是在运输途中受到损害,理赔应找卖家。孟先生表示已经过去了快一周也没有个结果,准备找淘宝申诉。

如果连购买定时派送服务的包裹都没能送货上门,那普通包裹呢?不少消费者向《IT时报》记者表示,随着智能投递柜及菜鸟驿站代收点的普及,很少有快递员愿意送货上门。理解快递员的辛苦,但送货上门也是快递员的本职工作。我有两个孩子,一个三岁、一个不到一岁,抱着孩子去小区里取快递确实不方便。市民姜女士告诉《IT时报》记者,因为取快递不方便,她特意网购时备注送货上门,但情况并没有改善。

“每天最少一两百个快递,双十一期间,一天五六百个快递,实在是处理不过来。有时候客户不在,电话打不通,送不出去,客户回来之后就找我们要快递,没送到,人家会投诉。”面对用户的吐槽,快递员也有自己苦衷。

快递员坦承:用快递柜省时省力

二、“快递员必须送货上门,否则属于违规”

快递员不愿送货上门与现在遍地开花的智能快递柜不无关系。

在对多位用户的采访中,长江商报记者了解到,消费者的吐糟主要集中在未电话告知收件人商量的情况下,把快递放在代收点或快递柜,这种做法是否符合规定。

公司是要求我们送货上门,但还是很多人直接将包裹塞进快递柜。一位韵达的快递员告诉《IT时报》记者。虽然智能快递柜面向快递员收费,根据柜型尺寸,每个包裹收取0.2元-0.6元不等,但它提升了派件效率,对于快递员来说,花钱也是值得的。

“快递员将包裹放置代收点或快递柜,对于消费者而言早已屡见不鲜,但是快递公司未经收件人允许将包裹放至快递柜、代收点显然是不合理的。”电子商务研究中心蒙慧欣对长江商报记者表示。

百世汇通快递公司的一名快递员则告诉《IT时报》记者,送货上门也有烦恼,比如有的住户楼层较高且为群租房,一旦发生丢件,快递员要承担责任。投放在智能收件柜,如果住户忘记收包裹,快递员只有延误责任,没有遗失责任。有底薪、五险一金的正式员工送一件包裹是0.5元,智能收件柜的收费也是0.5元,但非正式员工送一件包裹是2元,除掉智能收件柜的收费0.5元,还能赚1.5元。因此,看一个快递员在智能收件柜的投放量,就可以看出他是不是正式员工。

今年5月1日实施的《快递暂行条例》中明确了投递和验收规则。《条例》要求,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。也就是说,快递员必须送货上门,否则属于违规。

快递员愿意使用快递柜,这样能提升他们的个人收益。数据显示,2016年智能快递柜达15万网点,日投递550万单,在总投递量中占比6.8%,预计2017年超过11%,未来四年智能快递柜网点将达到35万,通过智能快递柜投递量会达到快递总量的30%-40%。

此外,长江商报记者注意到,已通过的《电子商务法》规定,快递物流服务提供者在交付商品时,应当提示收货人当面查验;交由他人代收的,应当经收货人同意。交通运输部目前正在征求意见中的《智能快件箱寄递服务管理办法》也拟规定,智能快件箱使用企业在使用智能快件箱投递快件前,应当征得收件人同意。

专家观点:包裹放在智能柜应征得用户同意

浙江垦丁律师事务所麻策律师也对长江商报记者表示,除非快递经营者已经事先获得收件人的同意,或者收件人直接指定代收点或快递柜作为收件人代收,则并没有权利强制代为收取快递。市场上存在诸多快递驿站服务企业,为了争取用户资源并培养用户的使用习惯,不排除这些快递驿站和各快递企业之间达成合作协议,甚至是排他竞争性协议,以此攫取利益,这反而会伤害一些用户的合法权益,例如行动不方便的用户的权益就很难得到保护。

快递员把包裹放置在代收点和快递柜,应提前告知用户,征得用户的同意。 中国电子商务研究中心主任曹磊告诉《IT时报》记者,按照国家邮政局《快递市场管理办法》第九条快递企业提供快递服务应当遵守其公开的服务承诺,符合《快递服务》邮政行业标准的规定,快递公司应该依据《快递服务》标准的要求,按快件收件人的姓名、地址提供至少两次免费投递,并将快件当面交给收件人。如果两次免费投递仍然没有成功,快递员才能让客户到指定的地点取货。

长江商报记者分别联系到“三通一达”的品牌负责人,他们在接受采访时都表示,快递是否放置快递柜最好是经得收件人本人同意。如客户不同意,应与客户约定好时间,进行二次派送。如果产生投诉给予相应的处罚,但具体处罚的细则没有透露。

关于快递柜,国家邮政局亦有相关规定。《智能快件箱投递服务管理规定》中的第七条规定经营快递业务的企业在使用智能快件箱投递快件前,应当征得收件人明示同意。寄件人交寄快件时指定智能快件箱作为投递地址的,可直接将快件投递至指定的智能快件箱。

三、快递柜从免费到超时收费引争议

除了快递普遍不送货上门,部分地区的快递柜,也悄然从“免费”变成了“打赏”,还有的开始收起了“超时费”。不少消费者向记者反映,一直免费的快递柜悄然开始收费,在接到的收件提示短信上显示,快递“超过24小时收取服务费1元/天”。

家住汉口的王先生也向长江商报记者透露,中邮速递易快递员未经本人允许,也没有电话通知,就将包裹放在放在了快递柜并产生了4元的费用。随后投诉到中国邮政才退还了费用。

“放在快递柜,一单给柜子4毛钱,放在代收点,一单给6毛。”中通一位快递员对长江商报记者表示,为了提高送货效率,一些快递小哥在快递柜收费情况下宁愿付费通过快递柜配送,以避免投送不及时被罚的风险。

消费者则认为,购买商品时已经包含了运费,为什么还得掏钱?如果快递员未告知收件人放进了快递柜,那么这笔钱应该谁来出?

虽然一次使用费用从0.5元到1元不等,但还是引发公众不适。这笔费用该由谁来出成为快递柜公司、快递公司、消费者三方争论的焦点。

长江商报记者联系到多家快递柜询问代收收费一事,速递易表示投递未取件,所在地址24小时内,免费贷存费,超过24小时后,每24小时加收1元,4元封顶。丰巢表示,快递柜超过24小时,不收超时费,但取件会出现“打赏1元”界面,可以点赞后,免费取件。关注公众号,绑定手机也可免费取件。

业内认为,对于消费者来说,如果一直把快递无限时地放在快递柜里,显然是不恰当的,逾期收费也是一个合理的表现。

但是,使用快递柜该由谁付费,没有明确的定论。快递企业应当与快递柜运营企业协商确定收费标准。同时,要使快件投送上门还是进柜,成为用户充分的选项,并采取一定激励办法,引导和培养用快递柜收件的习惯,比如对选择快件投柜的用户返还一定额度的投送费,或对长期选择快件投柜的用户实行积分送礼活动等。

四、快递柜初始运营投资至少4万

快递柜试图从免费转为收费的背后,面临着持续亏损的压力。盈利难成为目前市场上智能快递柜企业共同面临的问题。

2010年,中国邮政设立了国内第一个快递包裹智能投递终端,开启了行业先河。此后几年随着电商的爆炸式增长,为了缓解快递“最后100米”的配送压力,2012年起投身智能快递柜行业的创业公司越来越多,俨然形成了一个风口。

速递易、中集e栈、云柜、格格货栈等都是在2012年—2014年先后成立。国家邮政局发布的报告显示,截至目前,我国有10多家主要企业设立了智能快递柜25万组,平均每天处理快递量1100万单。

云顶集团登录,智能快递柜遍地开花,一度成为创业和资本的风口。然而,多家智能快递柜运营负责人向长江商报记者坦言,风口来了谁都想上,但爆发增长的背后因为运营维护成本高、竞争激烈等原因普遍处于亏损状态。仅靠收寄件向消费者和快递员收费,远不足以覆盖快递柜的运营成本及费用,不得不涉足广告业务增收。

长江商报记者观察不少小区内的快递柜发现,不管是柜面还是收取件的显示屏上都自带“广告”,有的是与一些商家合作或者自己搭建平台做起等电商生意。比如丰巢的微信公众号上除了收取件的提醒,每天还会推送食品美妆等广告。

据了解,快递柜的成本主要包含了快递柜的制造、维护,智能快递柜软件APP平台的维护,以及快递柜进驻社区、写字楼的“入驻费”。

以一组尺寸为250×195×50厘米的智能快递为例,起订价格高达12000元,再加上进驻、运营维护等费用,一组快递柜初始运营投资金额至少在4万元左右。

按照10年折旧计算,一个快递柜每年的成本约8000—10000元,其中快递柜造价折旧约4000元-5000元,占成本的50%;而进驻小区费约3000元左右,占30%—40%;最后电费及维护相关费用则需要1000元左右。目前一组快递柜场地使用费最高已涨至每年8000元。

“快递柜的出现确实为快递行业‘最后一公里’问题的解决提升了效率、降低了成本。随着通达系以及顺丰、菜鸟等物流行业龙头企业的入局,智能快递柜版图不断扩张,不少中小快递柜企业面临竞争激烈、收入减少等原因而不得不撤出。”快递专家徐勇对长江商报记者表示,智能快递柜未来还将长期面临用户误解、运营成本、盈利难等行业困境。可以努力通过柔性化方案缓和各方矛盾,如给用户送出畅存券以及其他增值服务优惠券等,通过涉足其他业务带来收益。

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